Cómo elegir la mejor centralita virtual para mi empresa

Ya sabes que quieres una centralita virtual. Lo difícil es comparar, porque las webs de los proveedores se parecen y ninguna explica con qué criterios hacerlo. Una centralita virtual, o centralita en la nube, es el sistema que recibe y reparte por internet las llamadas de tu empresa, con horarios, menús y colas. Tus teléfonos, ordenadores y móviles se conectan a ella.

No existe una mejor para todas las empresas. Para tu empresa será la que mejor encaje con tu equipo, tu volumen de llamadas, tu forma de trabajar y tu conexión. Los criterios más importantes para tomar esta decisión son cinco: cuánta centralita necesitas, qué funciones, tu conexión, los precios y el proveedor (datos revisados en noviembre de 2026).

Cuántas extensiones y llamadas simultáneas necesita una centralita virtual

Cuando pidas presupuesto, casi todos los proveedores te preguntarán cuántas personas usarán la centralita y cuántas llamadas pueden coincidir a la vez. Si llevas esos dos números preparados, podrás comparar las ofertas con el mismo criterio.

Cómo contar extensiones y usuarios (incluye móviles y teletrabajo)

Una extensión es el número corto interno de cada persona o puesto, el que usan los compañeros para llamarse y el que recibe las llamadas que le pasan. Contar extensiones no equivale a contar empleados. Haz una lista con:

• Personas en la oficina: quien necesita teléfono propio en su mesa.
• Personas fuera de la oficina: quien teletrabaja o va de visita también ocupa una extensión, aunque viva en un softphone (un programa del ordenador que hace de teléfono) o en una app del móvil.
• Puestos que no son una persona: recepción, el grupo de ventas o el buzón de fuera de horario. Pregunta si el proveedor los cobra como extensión.
• Altas previstas: incorporaciones de los próximos meses y refuerzos de temporada.

Algunos proveedores distinguen entre extensiones que suenan en varios equipos a la vez (la persona elige dónde contestar) y extensiones ligadas a un solo teléfono. Si alguien va a usar el teléfono de mesa y el móvil, pregunta si en la factura cuenta como una extensión o como dos. Comprueba también si el plan exige un mínimo de usuarios, porque con tres personas no tiene sentido pagar un paquete de diez.

Cómo estimar las llamadas simultáneas que necesita la empresa

Una llamada simultánea, o canal, es cada conversación en curso al mismo tiempo que otras. Si se agotan los canales, quien llama puede encontrarse comunicando. Con canales suficientes, espera en la cola (la fila ordenada de llamadas pendientes) hasta que alguien le atiende.

Este número sale de tu momento de más actividad, no del tamaño de la plantilla. Para calcularlo, mira:

• Las llamadas entrantes de un día normal y cómo cambian a lo largo del año.
• Las horas de más actividad de la semana.
• Los momentos en los que el equipo no da abasto y qué pasa entonces con los clientes.

Sumar las personas que hablan a la vez en hora punta y las llamadas que suenan o esperan da una estimación razonable (es sentido común, no una norma). Una clínica con seis puestos, por ejemplo, necesita seis canales si a las 10:00 hay cuatro personas al teléfono y dos llamadas sonando. Si en campaña se dobla el volumen, calcula con ese pico.

Guarda esa cifra también para revisar tu conexión, ya que cada llamada simultánea ocupa su parte de ancho de banda.

Cómo prever el crecimiento y añadir o quitar extensiones

Las altas, las bajas y los cambios de departamento se repiten más de lo que parece. Decide si quieres hacerlos tú desde un panel sencillo o prefieres pedírselos al proveedor, y comprueba cuánto tarda en cada caso.

Antes de firmar, envía estas preguntas por escrito:

• ¿Cobráis por extensión, por canal simultáneo o por ambos?
• ¿Hay un mínimo de usuarios?
• ¿Cómo se añade o se quita una extensión, cuánto tarda y cuándo se refleja en la factura?
• Si en seis meses contrato a cinco personas más, ¿cuánto sube la cuota?
• ¿Puedo reducir extensiones en temporada baja sin penalización?

Qué funciones de centralita virtual necesita una PYME y cuáles no

Los presupuestos que estás comparando traen listas de treinta funciones y todas suenan útiles. Muchas van en planes superiores, así que las pagas aunque nunca las actives. Yo justificaría cada una con algo que ya pasa en tu oficina, como las llamadas que entran a las siete de la tarde. Si no encuentras esa situación, la función puede esperar.

Funciones básicas: IVR, horarios, desvíos, colas y música de espera

Casi cualquier PYME necesita este bloque, y casi cualquier proveedor lo ofrece:

• IVR: el menú de voz de “pulse 1 para ventas, 2 para facturación”, que envía cada llamada a su destino sin que nadie tenga que cogerla y pasarla.
• Horarios y festivos: un saludo para el horario de atención y otro para fuera de él, que puede indicar cuándo vuelves a abrir y otras vías de contacto.
• Desvíos: por ausencia, si comunica o si nadie contesta, también a un móvil, para que la llamada siempre tenga destino.
• Colas y música de espera: la cola retiene las llamadas hasta que alguien queda libre, con música o un mensaje mientras tanto.
• Transferencias y buzón de voz: pasar la llamada a un compañero y recoger mensajes cuando no hay nadie. Algunos buzones los transcriben a texto.

Lo que cambia entre proveedores es qué entra en cada plan. Pregunta si el menú, varios horarios o saludos distintos según el número marcado están en la cuota base.

Funciones avanzadas: grabación de llamadas, informes y estadísticas, omnicanalidad

Estas dependen de cómo trabajes:

• Grabación: si vendes o asesoras por teléfono y necesitas revisar lo dicho, o formar a alguien con llamadas reales.
• Informes y estadísticas: si hay un equipo atendiendo y quieres saber cuántas llamadas entran, cuántas se pierden y cuánto esperan. En una inmobiliaria, donde cada llamada puede ser un comprador, ese dato pesa.
• Omnicanalidad: atender llamadas, WhatsApp, chat web o correo desde un mismo sitio. Compensa si tus clientes ya te escriben por esos canales.

Integración de la centralita virtual con CRM y otras herramientas

Si tu empresa ya usa un CRM (el programa donde guarda clientes y contactos), la integración ahorra tiempo en cada llamada. Lo habitual es que se abra la ficha del cliente al sonar, que la llamada quede registrada sola y que puedas marcar con un clic desde el CRM. Sin CRM en uso, no la pagues por si acaso.

“Integración con CRM” en un folleto puede significar mucho o casi nada. Pregunta con qué programas concretos funciona, el tuyo con su nombre, y qué hace exactamente. Si el tuyo no figura, pregunta si hay API (una conexión para que dos programas intercambien datos) y quién la configura.

Qué aporta la inteligencia artificial en una centralita virtual y cuándo merece la pena

Los proveedores que incluyen IA la presentan para atender y filtrar llamadas, transcribir y resumir conversaciones y crear tareas a partir de lo hablado. Casi toda la información disponible procede de los propios proveedores, sin datos neutrales de resultados. En una de las tarifas públicas revisadas solo aparece en los planes intermedio y superior.

Plantéala si tu equipo pierde horas apuntando lo que se habla o pasando notas al CRM. Con pocas llamadas al día, un buen menú y horarios bien configurados rinden más. Antes de pagarla, averigua en qué plan entra, qué hace en concreto y si puedes probarla.

Grabación de llamadas y protección de datos

Activar la grabación cuesta un clic, pero obliga a tu empresa. Al grabar, pasa a ser responsable del tratamiento, es decir, quien decide para qué se usan esas voces y datos. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), publicado en el BOE, exige informar de la finalidad y su base jurídica (art. 13.1.c) y del plazo de conservación o el criterio para fijarlo (art. 13.2.a). Tampoco permite guardar los datos más tiempo del necesario (art. 5.1.e).

El RGPD no fija un plazo concreto de conservación. Lo define tu empresa y lo comunica. Antes de activar la grabación, deja preparado:

1. Un aviso al inicio de la llamada que diga que se graba, para qué y cómo ejercer los derechos, como buena práctica.
2. Una finalidad concreta, como formación, calidad o prueba de un pedido.
3. El plazo durante el que guardarás las grabaciones.

La base jurídica que encaja en tu caso conviene revisarla con tu asesor de protección de datos. Al proveedor, pregúntale dónde guarda las grabaciones, si puedes fijar tú el plazo de borrado y si puedes exportarlas.

Qué conexión a internet y qué teléfonos necesita una centralita virtual

Cuando comparas ofertas, lo que más inquieta suele ser si tu conexión aguantará las llamadas y qué pasará el día que se caiga. Una centralita virtual pide una conexión a internet estable y un terminal por persona, y ambas cosas se revisan antes de firmar.

Ancho de banda necesario por llamada y calidad de voz

El ancho de banda es la cantidad de datos por segundo que admite tu conexión, en subida y en bajada. Según la documentación técnica de Cisco sobre el consumo de ancho de banda en voz, una llamada con el códec G.711 (el método que codifica la voz sin comprimirla) gasta unos 87 kbps con cabeceras incluidas. Con G.729, que la comprime, se queda en unos 31 kbps.

Multiplica esa cifra por las llamadas simultáneas que esperas, en subida y en bajada, porque la voz viaja en los dos sentidos. Diez llamadas en G.711 suman unos 872 kbps, menos de 1 Mbps por sentido. La cuenta es mía sobre la cifra del fabricante y vale como orden de magnitud. Añade margen y el tráfico habitual de la oficina.

Algún proveedor aconseja reservar “1 MB de subida y 1 MB de bajada por cada llamada”. Entendido como megabits por segundo, equivale a unas once veces lo que indica Cisco para G.711, así que tómalo como regla prudente y no como consumo real.

La calidad de voz depende más de la estabilidad de la línea que de la cifra. Un proveedor sitúa la fibra óptica como la mejor opción y avisa de problemas de audio con ADSL y 3G. También pesa la latencia, el retardo con que llega la voz, que aumenta cuanto más lejos están los servidores del proveedor.

Pregúntale al proveedor qué códec usará en tus llamadas y cuánto ancho de banda necesitas por llamada simultánea.

Qué hacer si falla la conexión a internet (desvío a móvil, respaldo)

Si cae la conexión de la oficina, los teléfonos de allí dejan de sonar, pero la centralita sigue funcionando en los servidores del proveedor y las llamadas siguen llegando a ella. Pregunta si, cuando una extensión deja de estar conectada, la centralita puede desviar sola las llamadas a un móvil o al buzón, o si hay que activarlo a mano. Lo razonable es dejar decidido ese plan B antes de contratar, sin dar por hecho que viene incluido:

• Desvío a móvil: elige a qué número irán las llamadas y pregunta quién activa el desvío, tú desde un panel o el soporte a petición tuya.
• App móvil por datos: el móvil con 4G o 5G puede hacer de extensión de emergencia, aunque un proveedor advierte de que estas apps fallan si la cobertura es mala.
• Línea móvil integrada: pocos operadores la ofrecen, pero recibe las llamadas por la red de voz, sin depender de datos.
• Compromiso por escrito: pide que el contrato recoja qué respaldo o disponibilidad te garantizan.

El nuestro por sobre qué es la telefonía IP explicamos cómo preparar la red y qué ocurre cuando se corta internet.

Teléfonos IP, softphone y app móvil: qué terminal elegir

Cada persona necesita un terminal, aunque si el equipo trabaja con el ordenador o el móvil no hace falta comprar aparatos. Las tres opciones habituales se pueden combinar en la misma empresa:

• Teléfono IP: aparato de sobremesa o inalámbrico que se conecta a internet por cable de red o wifi. Encaja en recepción y en los puestos que pasan el día al teléfono.
• Softphone: programa del ordenador que hace de teléfono y solo pide auriculares con micrófono. El webphone es lo mismo desde el navegador, sin instalar nada.
• App móvil: convierte el móvil en una extensión más, útil para comerciales, técnicos o quien teletrabaja.

Si compras teléfonos, busca que usen un protocolo abierto como SIP, el estándar que te deja seguir usándolos con otro proveedor, porque el aparato suele durar más que el contrato. Si quieres saber qué más mirar al elegir uno lo explicamos en este artículo sobre qué es un teléfono SIP y para qué sirve.

Averigua si puedes usar los terminales que ya tienes, si el proveedor los alquila o los vende y si podrás reutilizarlos al cambiar de compañía.

Cuánto cuesta una centralita virtual y qué incluye el precio

Rangos de precio de una centralita virtual por usuario y mes

Los precios públicos de proveedores españoles consultados en noviembre de 2026 van de 4,20 a 60 € por usuario y mes. “Por usuario” quiere decir una cuota por cada persona o puesto con extensión, su número interno dentro de la centralita.

Tipo de oferta	Rango por usuario y mes	Qué suele cubrir
Plan básico de plataforma de autoservicio	4,20-7 €	Centralita y números, sin minutos ni apps
Plan superior de autoservicio	8,20-17,50 €	App móvil, softphone (programa para llamar desde el ordenador), minutos a Europa y, en el tramo alto, integración con CRM
Servicio gestionado básico	15-35 €	Configuración y asesoramiento del proveedor
Servicio gestionado avanzado	30-60 €	Grabación, estadísticas e integración con CRM

Son cifras aproximadas, cambian a menudo.

Mi lectura de por qué varían tanto es que cada cifra mide algo distinto. El suelo de 4-5 € corresponde a una plataforma donde configuras tú y las llamadas se pagan aparte. Las bandas de 15 a 60 € incluyen trabajo del proveedor y funciones que en otros planes son extras. En una oficina de 10 personas (un ejemplo, no un caso real) saldrían 42 € al mes en un extremo y 600 € en el otro, sin saber si llevan IVA. La diferencia está en lo que entra en la cuota, no en que uno cobre 14 veces más por lo mismo.

Para comparar con criterio, envía a dos o tres proveedores la misma hoja de requisitos con estos datos:

• Número de usuarios y de números de teléfono.
• Minutos que prevés al mes y a qué destinos.
• Funciones que necesitas: IVR (el menú de “pulse 1”), grabación, informes, CRM.
• Equipos que vais a usar y quién se encarga de configurarlos.

Modelos de tarifa: por extensión, pago por uso, tarifa plana y bonos de minutos

Un presupuesto suele combinar una cuota por extensión con una forma de pagar las llamadas. Los modelos habituales son cuatro:

• Por extensión: pagas una cuota fija por cada puesto. Sumar o quitar a una persona mueve la factura en una cuota, sin grandes desembolsos.
• Pago por uso: se factura lo que llamas, minuto a minuto. Encaja si tu empresa llama poco o de forma irregular.
• Tarifa plana: llamadas sin límite a ciertos destinos. Pregunta cuáles entran exactamente.
• Bono de minutos: un paquete de minutos al mes por un precio cerrado. Conviene saber cuánto cuesta cada minuto cuando se agota.

Plana y bonos encajan mejor con volúmenes altos y previsibles. En GTVoz, por ejemplo, la centralita virtual se contrata con pago por uso, o con tarifa plana o bonos cuando el volumen es alto. Antes de elegir, revisa en tus últimas facturas cuántos minutos llamáis al mes y a qué destinos. Con esa cifra ya puedes calcular qué modelo te sale más barato.

Costes que no aparecen en la cuota: alta, números, terminales, minutos, portabilidad

Uno de los proveedores consultados advierte de que los planes más baratos pueden cobrar aparte el alta, las integraciones o el soporte. Estos son los conceptos que conviene preguntar:

• Alta: el coste único de puesta en marcha. Hay proveedores que incluyen la configuración, otros te la dejan a ti y otros la cobran, sobre todo en planes básicos.
• Números: cada número puede llevar su cuota. Un 900 es gratuito para quien llama, pero tu empresa paga por cada llamada recibida.
• Terminales: con app móvil o navegador no necesitas equipo. Si quieres teléfonos IP de sobremesa, toca comprarlos o alquilarlos, y según un proveedor suelen ser el grueso de la inversión.
• Minutos: los que superan el bono o van a destinos fuera de la tarifa plana.
• Funciones extra: grabación, informes o integración con el CRM (el programa donde gestionas a tus clientes) pueden exigir un plan superior.
• Portabilidad: llevar tu número actual al nuevo operador. La ley regula el plazo, pero la normativa consultada no indica cuánto puede cobrar un operador por tramitarla.

Cómo elegir al proveedor de centralita virtual: soporte, seguridad y continuidad del servicio

Con funciones casi calcadas entre ofertas, lo que las separa aparece el día que algo falla y depende de quién está detrás del servicio.

Soporte técnico en español, horarios y tiempos de respuesta

Imagina un lunes a las nueve con los teléfonos mudos. Necesitas a alguien que te entienda en español y actúe ya. Un ticket (una petición por escrito que entra en la cola de atención) sirve para una duda, pero se queda corto ante una urgencia.

Comprueba antes de firmar:

• Canal: si hay teléfono de soporte o solo correo, chat y tickets.
• Horario: qué días y horas atienden, y qué pasa fuera de esa franja.
• Tiempo de respuesta: cuánto tardan con una incidencia que deja la empresa sin llamadas, frente a una consulta menor.

Ninguna referencia fija qué tiempo de respuesta es razonable, así que pídelo por escrito y compáralo entre ofertas. Si nadie en tu empresa lleva la parte técnica, un plan de autogestión te deja solo con cada cambio.

Seguridad de la centralita en la nube y ubicación de los servidores

Una centralita en la nube recibe tráfico desde internet. Si está mal protegida, alguien puede entrar y hacer llamadas de cobro indebido que acaba pagando tu empresa, lo que se conoce como fraude telefónico.

La seguridad debería venir incluida en la cuota y no como extra. Pregunta:

• Si cifran las llamadas, es decir, si codifican la voz para que nadie la escuche por el camino.
• Si los teléfonos quedan aislados del resto de tu red y sin acceso directo desde internet.
• Cada cuánto actualizan el software y qué hacen ante un intento de fraude.
• Si puedes bloquear los destinos internacionales que no uses o fijar un límite de gasto.

Desconfía de quien prometa seguridad total y valora a quien detalla sus medidas.

Pregunta además dónde están los servidores. Cuanto más cerca, menor latencia (el retraso con que llega la voz) y menos microcortes, por lo que tiene sentido pedir que estén en España.

Disponibilidad y respaldo ante caídas del servicio

Tu centralita depende de la plataforma del proveedor. Lo que te protege es un SLA (acuerdo de nivel de servicio, el compromiso escrito de disponibilidad y tiempos de respuesta) y saber qué ocurre si se incumple.

Como cálculo ilustrativo, un 99,9 % de disponibilidad anual deja margen para unas 8,8 horas de caída al año, o unos 43 minutos al mes. Ese porcentaje ya admite cortes. Entre proveedores cambia cuánto margen se reservan, cómo lo miden y qué te compensan.

Pide por escrito:

• La disponibilidad garantizada, en porcentaje mensual, y cómo la calculan.
• La compensación si no la cumplen.
• Qué pasa con las llamadas entrantes durante una caída, por ejemplo si se desvían a móviles.
• Cuántos años lleva dando servicio, porque la continuidad también depende de que el proveedor siga existiendo dentro de tres años.

Tipos de proveedor: operador, integrador local y plataforma de autoservicio

Detrás de webs muy parecidas hay tres modelos de empresa. Cada uno reparte de forma distinta quién instala, quién configura y quién atiende.

• Operador: figura inscrito en el registro de operadores de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, el regulador) y presta el servicio a su nombre. Puede comprometer garantías en el contrato, aunque la calidad del soporte varía de uno a otro.
• Integrador local: instala, configura y forma a tu equipo, con la ventaja de la cercanía. A menudo revende el servicio de un operador, así que pregunta cuál es.
• Plataforma de autoservicio: arranca rápido y con cuotas bajas, pero la configuración y buena parte del soporte quedan de tu lado salvo que pagues ayuda extra. Una configuración mal hecha puede costarte llamadas perdidas.

Estar inscrito en la CNMC no asegura un buen servicio, aunque te dice quién responde de él. Pide el número de registro.

Nosotros, por ejemplo, instalamos y configuramos en remoto en toda España y damos soporte técnico continuo tras el alta.

Antes de quedarte con una oferta, pregunta a cada proveedor quién te configura la centralita, quién te atiende y quién responde si cae el servicio. Si en la respuesta aparecen varias empresas, pide el nombre de cada una.

Qué preguntar a un proveedor de centralita virtual antes de contratar

Lo que separa unos presupuestos de otros es lo que cada proveedor acepta poner por escrito. Copia estas preguntas en un correo, mándalas a todos y compara las respuestas.

Preguntas sobre contrato: permanencia, baja y penalizaciones

La permanencia es el tiempo mínimo que te comprometes a seguir con el servicio. La Ley General de Telecomunicaciones (Ley 11/2022, artículo 67) limita a 24 meses la duración de estos contratos para consumidores y también para microempresas, pequeñas empresas y entidades sin ánimo de lucro, salvo que renuncien expresamente. Es un tope, así que el contrato puede durar menos.

Al cumplirse el plazo, el contrato se prorroga solo por el mismo periodo. Tras esa prórroga puedes darte de baja cuando quieras con un preaviso de un mes como máximo, pagando únicamente el servicio de ese mes. Antes, el operador debe avisarte en soporte duradero (papel o un correo que puedas conservar). Que tu empresa entre en esa protección depende de su tamaño y del servicio contratado, así que conviene leer el contrato y consultarlo con tu asesor si hay dudas.

• “¿Cuál es la duración inicial del contrato y qué pasa cuando termina?”
• “¿Hay alguna cláusula en la que mi empresa renuncie al límite de 24 meses?”
• “¿Cuánto preaviso pedís para la baja y qué me cobráis durante ese tiempo?”
• “¿Hay penalización por baja anticipada? ¿Cómo se calcula?”
• “¿Me avisaréis por escrito antes de que acabe el compromiso?”
• “¿Exigís un mínimo de usuarios o de facturación al mes?”

Una respuesta es buena señal cuando trae cifras y te indica la cláusula exacta.

Preguntas sobre servicio: disponibilidad, soporte, prueba gratuita y formación

El SLA es el compromiso escrito de disponibilidad, con lo que te compensan si no se cumple, y junto al soporte marca cómo responde el proveedor cuando algo falla.

• “¿Qué disponibilidad garantizáis por escrito en el SLA y cómo se compensa un incumplimiento?”
• “¿En qué horario y por qué canales tengo soporte en español? ¿Con qué tiempo de respuesta?”
• “¿Hay prueba gratuita o demo? ¿Cuánto dura y qué funciones incluye?”
• “¿La instalación, la configuración y la formación del equipo están incluidas o se cobran aparte?”
• “¿Configuráis vosotros los horarios, desvíos y menús de bienvenida, o lo hago yo desde un panel?”

Yo daría más peso a quien pone el SLA y el horario de soporte en el contrato que a quien habla de “máxima disponibilidad” sin cifra. Si hay prueba, hazla con tu conexión y tus teléfonos reales.

Preguntas sobre datos: portabilidad de salida, grabaciones y quién es el titular de los números

Si algún día cambias de proveedor, querrás llevarte tus números y tus grabaciones. La portabilidad es pasar tu número a otro operador sin cambiarlo, y la Ley General de Telecomunicaciones (artículo 70) mantiene ese derecho al menos un mes después de terminar el contrato. El titular es la persona o empresa a cuyo nombre consta registrado el número. Como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) no fija un plazo de conservación para las grabaciones, lo decides tú y el proveedor debe permitirte cumplirlo.

• “¿A nombre de quién quedan registrados los números? ¿Figura mi empresa como titular?”
• “¿Puedo portar mis números a otro operador cuando quiera, también después de la baja?”
• “¿Dónde se guardan las grabaciones, durante cuánto tiempo, y puedo exportarlas y borrarlas yo?”
• “¿Los teléfonos que os compre funcionarán con otro proveedor si me voy?”

La respuesta que quieres oír es un sí sin condiciones a la portabilidad, tu empresa como titular y una forma sencilla de descargar las grabaciones antes de la baja.

Errores frecuentes al contratar una centralita virtual

Los fallos que más cuestan no se ven el día de la firma. Salen a los pocos meses, cuando la centralita ya está en marcha y cambiar supone tiempo y dinero.

Elegir solo por precio o por número de funciones

Una cuota baja suele dejar fuera lo que luego se acaba pidiendo. Por ejemplo, una asesoría de ocho personas firma el plan más barato y a los dos meses necesita grabar llamadas, sacar informes y conectar la centralita con su CRM (el programa de gestión de clientes). Cada cosa llega como extra, y la factura sube o toca cambiar de proveedor. El caso contrario también pasa, con un plan lleno de funciones que nadie activa y que se paga igual cada mes.

Dimensionar solo para hoy, sin prever crecimiento

Si contratas justo para la plantilla actual, la primera incorporación descuadra el sistema. Entran tres personas en primavera y no quedan extensiones (el número interno de cada puesto) libres, o en hora punta la cola donde esperan las llamadas se satura porque faltan llamadas simultáneas contratadas. Entonces toca renegociar con prisa o migrar otra vez.

Ignorar la conexión a internet y la calidad de voz

Con una red que va justa, el cliente oye la voz entrecortada o con retardo y lo vive como mala atención. Muchas empresas culpan a la centralita y cambian de proveedor, pero el problema sigue, ya que venía de una conexión inestable o compartida con el resto del tráfico de la oficina. Revisar qué necesita tu red para la telefonía IP y comprobar antes del arranque que la conexión aguanta las llamadas simultáneas de tu hora punta, junto al resto del tráfico de la oficina, reduce ese riesgo.

Contratar sin integración ni formación para el equipo

Si tu empresa ya trabaja con un CRM y contratas sin integración (la conexión entre la centralita y ese programa), cada llamada se apunta a mano y una parte se pierde por el camino. Y si nadie ha enseñado al equipo a transferir o a atender una cola, los clientes terminan en un buzón que nadie escucha.

Qué centralita virtual elegir según el tipo y el tamaño de la empresa

Cada oferta que tienes abierta dice ser la mejor, pero la que te conviene depende de cómo recibe llamadas tu empresa. Los tramos de tamaño de esta tabla son orientativos, porque ninguna norma los fija. Sitúate por cómo trabajas más que por la plantilla exacta.

Escenario	Qué priorizar	De qué puedes prescindir, de momento
Autónomo o microempresa (1-5 personas)	Saludo, horario, desvío al móvil y buzón; app o softphone sin comprar teléfonos; pago por uso sin mínimo de usuarios	Menús de opciones complejos, informes, integración con CRM, IA
PYME (6-50 personas) con atención al cliente	IVR, colas, transferencias, informes por extensión y por cola, CRM si ya lo usas, soporte con horario claro	Omnicanalidad completa, IA
Varias sedes o equipo en remoto	Una sola centralita con horarios y festivos por sede, extensiones en móvil y ordenador, buena conexión en cada sede	Funciones de call center
Alto volumen o call center	Llamadas simultáneas dimensionadas a la hora punta, colas con estadísticas por agente, disponibilidad por escrito, soporte rápido	Funciones que no ayuden a atender ni a medir llamadas

Autónomo o microempresa de 1 a 5 personas

Cuando estás en una obra o con un cliente y no puedes coger el teléfono, un horario, un desvío al móvil y un buzón cubren casi todo. Puedes arrancar sin hardware, con la app del móvil o con un softphone (un programa que convierte el ordenador en teléfono). Comprueba si el plan exige un mínimo de usuarios o de cuota, porque te haría pagar extensiones vacías. Este planteamiento se te quedará corto cuando alguien tenga que contestar por turnos y quieras saber cuántas llamadas se pierden.

PYME de 6 a 50 personas con atención al cliente

Tu prioridad pasa a ser que cada llamada llegue a la persona adecuada. Para eso sirven el IVR (el menú que el cliente marca al llamar, “pulse 1 para facturación”) y la cola (la espera ordenada hasta que alguien queda libre). Los informes por cola muestran cuántas llamadas se pierden y a qué horas, y con ese dato decides si reforzar ciertos tramos. Si ya trabajas con un CRM, pide que te expliquen qué hace exactamente la integración antes de pagarla.

Empresa con varias sedes o equipo en remoto

Una sola centralita puede servir a todos los centros, con un horario y un menú propios en cada sede. Así, en un festivo local, las llamadas pueden ir a la oficina que esté abierta. Quien teletrabaja responde con su extensión en el móvil o el ordenador, y el cliente marca siempre el mismo número. El punto débil suele estar en la conexión de la sede más modesta, así que pregunta qué ancho de banda necesita cada oficina según sus llamadas a la vez.

Empresas con alto volumen de llamadas o call center

Entras en este escenario cuando, en hora punta, las llamadas que entran a la vez superan a las personas disponibles. Lo que más pesa es el número de llamadas simultáneas (las conversaciones que tu contrato admite a la vez; si se superan, la siguiente da error o comunica). Con G.711, a unos 87 kbps por llamada, 50 llamadas a la vez rondan los 4,4 Mbps en cada sentido, más margen.

En un call center (un equipo dedicado a atender o hacer llamadas en volumen) también conviene medir a cada agente con informes y rankings de rendimiento. A cualquier proveedor, pregúntale cuántas llamadas simultáneas incluye el contrato y qué disponibilidad garantiza por escrito.

Si quieres que revisemos tu caso, escríbenos.

Preguntas frecuentes sobre cómo elegir una centralita virtual

¿Cuál es la mejor centralita virtual para una PYME?

La mejor centralita virtual para tu PYME se decide según cuántas extensiones necesitas (cada puesto o usuario con su número interno) y cuántas llamadas simultáneas atiendes en hora punta. También cuentan la conexión a internet de la oficina y el soporte y las condiciones de contrato que el proveedor ponga por escrito.

¿Necesito comprar teléfonos o equipos para usar una centralita virtual?

No es obligatorio. Puedes trabajar con un softphone (un programa que convierte el ordenador en teléfono) y unos auriculares con micrófono, o con la app móvil del proveedor. Para puestos fijos harán falta teléfonos IP, que se conectan a la red de la oficina. Conviene que sean teléfonos SIP, de protocolo abierto, para reutilizarlos si cambias de proveedor. En nuestra tienda tenemos un catálogo de teléfonos IP.

¿Puedo usar mi móvil como extensión de la centralita virtual?

Sí. Con la app de la centralita instalada, el móvil funciona como una extensión más (un número interno de la centralita) y llamas o recibes con el número de la empresa fuera de la oficina. La app usa datos móviles o wifi, así que la calidad depende de esa conexión.

¿Se puede probar una centralita virtual antes de contratarla?

Algunos proveedores ofrecen una demostración o un periodo de prueba y otros no. Pregunta cuánto dura, qué funciones incluye y si te piden datos de pago, y pide las condiciones por escrito para que la prueba no se convierta en un alta sin darte cuenta.

¿Cuánto tarda en estar operativa una centralita virtual?

Depende de cuántas extensiones haya que dar de alta, de lo que tengas que configurar (menú de bienvenida, horarios, desvíos) y de qué tareas asume el proveedor y cuáles tu equipo. Un proveedor habla de 2 a 5 días laborables, aunque es su cifra comercial. Si conservas tu número, este se activa en un día hábil desde la fecha que acuerdes con el nuevo operador.